Kaip sako senas posakis, klientas visada teisus... O gal jie? Taip tikrai ne visada būna „eBay“, nes šioje didžiulėje internetinėje prekyvietėje dažniausiai daroma daug klaidų – ir dėl kai kurių jų kaltas pirkėjas.
Pardavėjas gali atsiųsti netinkamą prekę arba pirkėjas gali teigti, kad prekė neatitiko internetinio aprašymo. Neigiamos apžvalgos gali pakenkti jūsų internetinei reputacijai, bet ką daryti, jei pasakytume, kad galite susitarti su pirkėju/pardavėju ir išvengti bet kokių papildomų nepatogumų atliekant operaciją? Skaitykite toliau, kad sužinotumėte, kaip tai padaryti.
Atsiliepimų peržiūra
Dažniausias neigiamų atsiliepimų gavimo sprendimas yra paprašyti kliento peržiūrėti savo atsiliepimus, jei esate pardavėjas. Tai, kaip tai padarysite, priklauso nuo jūsų, tačiau labai rekomenduojama, kad ne tik jų paklaustumėte, bet ir pateiktumėte pakankamai svarią priežastį iš tikrųjų apsvarstyti ir priimti jūsų pasiūlymą.
Galbūt turėtumėte pasiūlyti klientui grąžinti prekę, kuria jis nepatenkintas, o jūs, pavyzdžiui, grąžintumėte pinigus. Jei jų nedomina, tačiau atsiuntėte tinkamą produktą, bet netinkamos spalvos, galbūt galėtumėte atsiųsti tinkamą su nuolaida ar net nemokamai ir leisti pasilikti netinkamą.
Tokiu būdu jūsų klientas gaus naudos iš kompromiso, todėl greičiausiai jis ar ji priims jūsų pasiūlymą. Kol jūsų pasiūlymas yra pagrįstas, jie greičiausiai norės pakeisti savo neigiamą atsiliepimą į teigiamą.
Kad reikalai būtų teisingi
Štai kaip galite pateikti atsiliepimo peržiūros užklausą:
- Eikite į „eBay“ ir viršutiniame dešiniajame kampe spustelėkite mygtuką „Mano eBay“.
- Slinkite iki pat puslapio apačios ir spustelėkite „Svetainės žemėlapis“.
- Svetainės schemoje raskite skirtuką „Bendruomenė“. Kadangi jis yra netoli puslapio apačios, geriausia spustelėti viršuje esantį bendruomenės mygtuką, kuris naudojamas kaip nuoroda.
- Bendruomenės skirtuko dalyje Atsiliepimai yra parinktis „Prašyti atsiliepimo peržiūros“. Spustelėkite jį.
- Jei per pastarąsias 30 dienų gavote neutralių ar neigiamų atsiliepimų, turėtumėte juos matyti čia. Spustelėkite žymimąjį laukelį šalia atsiliepimo, kurį norite atšaukti.
- Atsiliepimų parinktys pasirodys iškart spustelėjus žymimąjį laukelį. Galite iš anksto susitarti su savo klientu arba pasiūlyti peržiūrą šiuo metu. Suteikite pirkėjui priežastį apsvarstyti galimybę peržiūrėti savo atsiliepimą, parašykite trumpą žinutę, kad išsamiau apibūdintumėte situaciją, tada spustelėkite „Siųsti“.
- Atminkite, kad pirkėjas turi tik 10 dienų atsakyti jums. Jei klientas sutinka su peržiūros pasiūlymu, neigiamas arba neutralus atsiliepimas turėtų tapti teigiamu, kai viską sėkmingai sutvarko. Peržiūros data bus rodoma šalia peržiūros.
Neteisingas atsiliepimas
Retkarčiais atsitinka, kad atsiliepimai negalioja. Tokiais atvejais turėtumėte apie tai pranešti „eBay“ ir išsiaiškinti, ar jie gali išspręsti problemą. Per 90 dienų po operacijos turite pateikti užklausą dėl neautomatinės peržiūros. Tai dažniausiai daroma, kai klientas negauna atsakymo arba kai tiesiog negalite susitarti dėl sprendimo.
Jei negalite susisiekti su klientu dėl to, kad jis įvedė neteisingą el. pašto adresą, „eBay“ pašalins atsiliepimą, jei apie jį pranešite. Tas pats atsitinka, jei prekė lieka nesumokėta.
Taip pat yra situacijų, kai „eBay“ automatiškai pašalina atsiliepimus. Dažniausiai pasitaiko dėl programos ar svetainės klaidos, taip pat dėl pirkėjo, kurį „eBay“ sustabdė.
Bendravimas yra karalius
Išlikti ramiam ir žinoti, kaip išspręsti situaciją, yra pusė darbo. Jūs suteikiate sau pranašumą, jei visiškai nepanikuojate, todėl jūsų klientui bus lengviau bendrauti su jumis. Jei suklydote jūs, žinokite, kad viską galite išspręsti aiškiai bendraudami, tačiau taip pat turėtumėte būti pasirengę atsiprašyti savo kliento ir kuo greičiau pasiūlyti problemos sprendimą.
Taip pat gali pasirodyti, kad klaida yra kliento pusėje, pvz. jei jis ar ji jums pateikė neutralų ar neigiamą atsiliepimą. Jei manote, kad viską padarėte teisingai, patikrinimas, ar taip yra, taip pat gali padėti.
Oro valymas
Kad ir ką darytumėte, būtinai atsakykite į neutralų arba neigiamą atsiliepimą, nes kiti gali manyti, kad jūsų neatsakymas yra ženklas, kad sutinkate su aptariamu atsiliepimu.
Atminkite, kad galite pateikti tik užklausą peržiūrėti atsiliepimą, gautą per pastarąsias 30 dienų, ir tai, kad tai galite padaryti tik vieną kartą per vieną operaciją. Be to, už kiekvieną 1 000 gautų atsiliepimų galite pateikti tik iki penkių papildomų peržiūrų, todėl būtinai reguliariai tikrinkite atsiliepimus ir reaguokite laiku.
Ar kada nors sulaukėte nepagrįstų neigiamų atsiliepimų apie „eBay“? Ar pavyko išspręsti problemą ir, jei taip, kaip tai padarėte? Papasakokite apie savo patirtį toliau pateiktose pastabose!